Eu faço de tudo pra não ter que utilizar os serviços 0800, atendentes de telemarketing ou serviços on-line. Muitos já escreveram sobre o gerundismo insuportável destes profissionais e, principalmente do tempo que gastamos na tentativa de obter uma informação. Falamos primeiro com a central de atendimento, depois, sem poder nos ajudar, nos passam para o setor de reclamações, em seguida para o setor de reclamações específicas, ainda sem resolver o problema, falamos com o setor de reclamações específicas para moradores do interior de São Paulo e assim vai. E ainda, o que falar da incapacidade ou limitação de raciocínio, de alguns atendentes? Parece que estou sendo um pouco injusta com os atendentes, mas justifico: ao tentar uma simples informação sobre o valor de dois produtos oferecidos por uma empresa através da internet, sim, apenas o valor deles, levaram mais de dez minutos estressantes de meu tempo para que eu conseguisse a informação desejada.Sou consultora nas horas vagas de uma famosa empresa de perfumaria e cosméticos e buscando uma informação em seu site, na área específica para consultoras, percebi que uma das linhas de produtos não estava lá. Justamente a linha que eu queria consultar os preços. Já que não estava lá, cliquei no ícone do “atendimento on-line”. Eu sabia que o estresse seria inevitável, pois, em outra ocasião, eu já havia passado por essa experiência desagradável tentando buscar uma outra informação. O resultado é você continuar sem a informação desejada, vencida(o) pelo cansaço ou espera ou, ainda, se conseguir alguma coisa, a informação não é completa.
Fui atendida por uma mulher que se identificou como Talita Sales, atendente da empresa que sou consultora, e que me informou o que eu já sabia, ou seja, na lista de produtos on-line não constava a relação da linha de produtos que eu estava procurando. Diante dessa re-descoberta, procurei saber o preço de outro produto. Fui surpreendida com uma resposta, no mínimo sem noção, do tipo: o que estou fazendo aqui? Ela disse: “Por qual motivo não aparece essa informação?” Eu acho que ela me confundiu com o webwriter e webmaster da empresa, ou com alguma vidente para saber o por quê dessa informação não constar no site. Não preciso dizer que depois de algumas respostas como esta, minha paciência já estava no fundo do poço.
Percebi que ela estava digitando uma resposta, pois a informação aparece no rodapé da janela de diálogo do site. Pude perceber que ela deveria fazer um curso de digitação com urgência ou conhecer melhor seu trabalho para uma resposta mais pronta, mais rápida. O Fato é que em resposta ao meu pedido de preço, ela me deu o “código” do produto. Não compreendo como uma pessoa paga para dar esse tipo de informação, nos responde com coisas que já sabemos ou algo que não perguntamos.Sei que este tipo de sistema de atendimento trabalha com respostas prontas, mostrando numa tela exatamente aquilo que você deve falar em diferentes situações. Mas isso está causando um bloqueio de raciocínio e quem está do outro lado tem passado por cada situação! Eu já tive a oportunidade de, em uma destas conversas, falar com a pessoa sinceramente, pedindo para que ela prestasse atenção no que eu estava perguntando e não no que o computador estava dizendo que era para ela fazer. Pior do que não conseguir resolver um problema ou ter uma informação, é perceber que milhares de pessoas estão virando literalmente uma peça da engrenagem de uma máquina e não fazem nada além do que um computador ordena.
Para fechar a conversa você sempre ouvirá: “Estamos sempre à disposição! Bom dia e obrigada por acessar nosso atendimento on-line!” Se você quer saber... depois da tortura obtive a resposta desejada.Boa sorte em seu próximo atendimento!
Ana Paula Ramos
Jornalista e Publicitária
Assessora de Imprensa da APaC
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